アメリカに住む姉が帰省していたが今日、帰って行きました。
アメリカという異国の地でたくましく暮らしている姉は、私にとって尊敬する人のひとりです。
今回は、仕事の話とかが結構出たのですが、二律背反に悩んでいる部分があるようでした。姉は、アシスタンスの会社でマネージャーをしています。
仕事がヒマになると、メンバーはどんどん顧客サービスを提供し始めて、効率性が下がってしまう。忙しい時に出来ない事をやり過ぎるとかえって顧客に不快な思いをさせてしまう事さえある。
とはいえ、お客様に満足してもらおうと考えるメンバーの考え方は決して間違ってはいない。
この辺りのサジ加減は、アドバイスのしようがない。実際、現場にいるスタッフの中で解決して行かなければならない事のひとつだと思います。
ここが、経営において大切なところで、結局はお客様に接する社員力が無ければ、トップの理想など夢と消えることになる。
さて、こうした二律背反にどういう判断基準をもうけるべきなのか？
二律背反を辞書で調べると、以下のような説明が出てくる。
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二つの相反する命題や推論が、同じだけの合理性・妥当性をもっていること。また、自己矛盾に陥ること。
（三省堂提供「新明解四字熟語辞典」より）
哲学で、相互に矛盾する二つの命題（定立と反定立）が同等の妥当性をもって主張されること。
（大辞泉より）
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もう少し優しく言えば、
二律背反とは、大切な考え方が二つあるが、その両立が非常に難しい状態のことをいう。
企業において発生しやすい状態は、下記のようなものがあると思う。
・「品質」「納期」「価格」の最適バランス。※二律ではないが・・・。
「良い物をより安く、より早く作る。」「良い物をより安く、より早く仕入れる。」など、いずれも大切な事柄ではあるが、どれかを強く求めるとどれかを妥協しなければならない。という固定観念がある。
これを上手く解決し、尚且つキャッチコピーにしたのが「早い、安い、うまい！」の吉野家だ。
・顧客満足と従業員満足
「従業員が満足しなければ、顧客満足はおぼつかない。」「しかし、顧客満足を提供できなければ、十分な従業員満足も提供できない。」
どちらも絶対に必要な要素だ。最近の流行は「優秀な人が集まる職場環境を作り、優秀な人を集めればビジネスの成功確率は高まる」というもの。
・営業と開発
販売することに価値を見出す人と品質や独自性を追求することに価値を見出す人は、視点が異なるため衝突しやすい。
同一人物の中で、これを両立するのは至難の業ですので、この衝突は健全だと捉えるべきかもしれない。
・即戦力と新卒採用
「現場の要望は即戦力であるが、このスピード時代に人財育成するには、より育成効果の高い優秀な人材を新卒で採用すべきだ。」
これに対して「誰が教育するんだよ！！そんなヒマない！」と現場の声が響く・・・。
こんなこと起こってませんでしょうか？
いずれも難しい問題です。会社の状態や時代の流れ、人財の能力など、様々な要素が重なって、正解などとても導き出せない。
しかし出さなければならないのが経営です。ここで大切なのは、一方を取ると一方を失うという考えを捨てることではないかと思います。
たとえば、将棋をさしているとしましょう。相手の動きを予想して、自分の思う通りに試合を進めてきた。
すると突然外部環境が変わり、将棋盤が180度くるりと回転した！
えっ～！？
という事が起こるのが人生であり経営です。
そう考えると、少しは意思決定する時の気持ちも和らぐかもしれませんwww。
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エクスト社長 高畑欽哉の2008年度テーマ！
△１、時間の使い方に徹底的にこだわる。
△２、「神は細部に宿る」小さな事に徹底してこだわる。
△３、情熱、熱意を会社の細部にまで行き渡らせる。
目標100冊読破→現在23冊。
「千円札は拾うな」安田佳生
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