今日は、新規の商談に行ってまいりました。
今回のお客さまは、以前のホームページ製作会社とのやり取りが上手くいかず、
非常にご不満を持たれていました。
いろいろなお客さまと商談をしていてよく聞く言葉があります。
それは
「製作会社はみんな同じように立派なことを言うけど、ふたを開けると
製作以後はほったらかしで、もう信用できなくなっています。」
です。
業界全体の信頼度が失墜している事実がココにあります。
この言葉には、大いに反省させられます。
エクストでも、新規製作を促進すればするほど、アフターケアが疎かになり、
既存のお客さまへのサポートができず、お客さまにお叱りをいただくことが
何度もありました。
そうした反省をもとに、お客さまへのサポート強化を方針に掲げて活動して
おりますが、まだまだご満足いただけるレベルとは言えないと思います。
先日、あるコンサルティング会社の営業の方と話していると、
「売上に直結する実践的な勉強会への要望ばかりになってきました。」
という話を聞きました。まさに時代を反映しています。
エクストが提供するサービスコンセプトは「創客」であり、まさに成果を
求められています。より効果的な商品サービスを提案していく使命が我々
にはあります。
前述したように、「立派なことはいうが結局は期待外れ」という状況を作る
要因は「実行力不足」に原因があると考えています。
みんなが口を揃えて「ホームページは作ってからが本番!」と言ってますが、
製作以後のサポートサービスを安定供給できる会社は一握りです。

理論理屈、手法の話は誰でも知っています。
しかし、実行力がないためにそれができないのが現状の信用失墜を生み出して
いると思います。

実行するためには「教育」と「仕組み」が不可欠です。
一人がもっているノウハウを、プランナー、デザイナー、プログラマで共有し
商品サービスとして提供しなければ、理想は達成できません。
情報を共有し、教育により技術を磨かなければ、よい商品サービスの提供は
できないのです。
また、それらを安定して提供するためには、業務フローを中心とした「仕組み」
が必要です。
こうすれば成果が出る!お客さまに喜んでいただける!と思っても、業務フロー
がなければ、「やりたいけどできないジレンマ」に悩まされるだけです。
多くのWEB製作の会社は、新規を獲得しなければ食べていけません。従って、
こうすれば良いという方法は解っていても、実行する余裕がないのです。
結果的に、アフターフォローができず不満を作り出してしまいます。
エクストでは、この実行力を身につけるために、サポートシステムの開発や
フロー作りに取り組んでいます。
日々改善を繰り返していますがまだまだです。
2月からは、既存のサポートサービスを強化し積極的に改善提案を行っていきます。
実行できることがすべてです。
日々、精進いたします。

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エクスト社長 高畑欽哉の2009年度テーマ!
心・・・本当の強さ(人を幸せにする)
技・・・戦術を磨く(現場第一主義)
体・・・腹筋を割る(心身ともに強靭に)
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